Proyecto de evaluación de procesos en empresa Musashi sushi

  Antecedentes

  

El negocio Musashi Sushi empezó el 7 de abril del 2007, se debe que la fundadora  y actual dueña  del restaurante Gabriela Acosta, obtuvo un préstamo de aproximadamente $20,000 pesos, contando ella con ese dinero ella estaba decidida a invertirlo para abrir su propio negocio.

El 7 de abril del 2007 la propietaria abrió el negocio con la ayuda de sus dos hermanos; Fernando Acosta y Eduardo Acosta, quienes eran sus 2 cocineros. El negocio comenzó con 3 empleados, 1 mesera y 2 cocineros.

Un local de 3m x 9m. El 6 de febrero del 2010 se hizo la primera ampliación al local debido a eso, contrato más empleados. Se emplearon dos turnos de trabajo uno matutino de 10:00a.m. a 6:00p.m todos los días contando con 2 meseras, una cajera , un repartidor (en carro) y 3 cocineros. El otro turno vespertino de 5:00p.m a 11:30 p.m. Todos los días contando con 3 meseras, una cajera, 2 repartidores y 4 cocineros.

La siguiente remodelación 2012 crece el número de empleados y agrega un mejor servicio a domicilio contando con varios repartidores en moto; turno matutino 4 meseras, encargada, cajera, 2 repartidores  y 4 cocineros. Turno matutino y vespertino 4 meseras, 2 encargados, 2 cajeras, 4 recepcionistas, 4 repartidores, 10 cocineros, 4 preparadoras.

La última remodelación se llevó a cabo en enero 2013 (situación actual del establecimiento),  se amplió únicamente el área del comedor dándole capacidad de contar con 22 mesas disponibles al establecimiento. Contando así con el mismo número de empleados y el mismo horario de trabajo, solo aumentando su capacidad de clientes dentro del restaurante.

  Misión, visión y política de calidad de la empresa

Misión Musashi                                                                         

 Nuestra misión no es solo brindar un platillo de la mejor calidad, sino lograr que cuando prueben nuestro sushi no sea sólo una comida más, sino que vivan una experiencia única y placentera.

Visión Musashi

Ser reconocidos como un restaurante que ofrece su servicio y producto de excelencia, así como lograr un crecimiento constante en un ambiente de mejora continua innovadora.

Política de la calidad

Ser una empresa comprometida y reconocida por brindar un servicio de calidad por medio de sus productos para alcanzar la satisfacción de nuestros clientes, aplicando un criterio de mejora continua en todas las áreas que conforman la organización.

  Producto o servicio que realice

Tangiblemente los productos que oferta la empresa son: Especialidades de la casa., barra de sushis, entremés, bombas, bebidas.

El producto intangible es el servicio y atención  que el personal brinda al cliente, tanto como de los repartidores, meseras, recepcionistas y del encargado en turno.

 Áreas de las que se compone la empresa

La organización Musashi sushi se divide en 5 areas principales las cuales son las siguientes:

Área de Servicio: en este lugar se encuentran la persona encargada de lavar los platos los cuales fueron usados por los clientes y  en este mismo lugar es donde empaquetan los pedidos  hacen servicios para clientes que desean comer en el mismo restaurant. Y filtran los pedidos, ya sean a domicilio, para llevar.

Cocina: en este lugar es donde se encuentran las personas encargadas de los procesos de transformación de las materias primas que dan como resultado los diferentes platillos.

Recepción: en este lugar se encuentran las personas que atienden directamente al cliente, está la persona encargada de cobrar, las personas encargadas de atender al cliente vía telefónica.

Bodega:  En este lugar se encuentra almacenada toda la materia prima existente.

Comedor: es el área de mesas donde el cliente permanece y consume. 

A continuación se presenta el lay-out de la empresa bajo estudio.

 Planteamiento del problema

Evaluar el nivel de desempeño en función de los indicadores cualitativos y cuantitativos referentes a la calidad de los procesos y productos en la organización.

 Objetivo

Evaluar indicadores que sean de utilidad a la organización para establecer acciones de mejora.

Justificación

Se realizara un estudio de las variables cualitativas y cuantitativas para poder solucionar los problemas relacionados con la calidad que se detecten y así mismo solucionar problemas que se presente en la empresa MUSASHI, aplicando las herramientas de control estadístico de procesos para mejorar en todos los aspectos desde la producción hasta la prestación del servicio al cliente.

Resultados.-

Análisis Cualitativo

 Instrumento para recolección de datos

Dentro de los instrumentos para la recolección de datos se observó que la manera más fácil de obtenerlos es a través del mistery shoper, en las cuales se puede apreciar la forma en que se generan diferentes criterios para ser calificados ya sea por el cliente.

Se trata de personas que visitan un negocio o empresa “disfrazados” de clientes comunes y corrientes en donde realizarán preguntas que no son habituales, como: como son las compras, las devoluciones, los servicios, entre otros interrogantes. La intención de estas personas es la de evaluar el negocio y a sus empleados considerando los parámetros determinados por la empresa que contrata el servicio.

Los Mystery Shopper son personas que reciben un importante entrenamiento y cuentan con experiencia en el servicio que brindan. Por lo general este tipo de servicio se adapta a las necesidades de los clientes que lo contraten.

El Mystery Shopper o también llamado “cliente misterioso” es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad de atención a los clientes. Se trabaja sobre un análisis cualitativo de las variables predefinidas en donde también se realizarán propuestas que tengan como objetivo mejorar o mantener la atención de los empleados de la empresa.

Por medio de su aplicación se pueden conocer:

§  La aplicación de las estrategias comerciales determinada por la empresa.

§  La satisfacción de los clientes y la calidad de servicio

§  La efectividad de los empleados evaluados

§  Conocer si las promociones son aplicadas correctamente

§  Otras opciones.

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Plan de aplicación del instrumento

consiste en hacerse pasar por un cliente o posible cliente para poder estudiar cuál es el comportamiento real de la red de ventas o de los servicios de atención al cliente, así como cuál es la oferta real, con sus condiciones, que se encuentra un cliente cuando acude al establecimiento.

  

Esta técnica es aplicable a cualquier parte de la organización que esté en contacto con el cliente (puntos de venta, servicios de atención telefónica, Internet, etc.), y permite analizar aspectos como:

• Lista de Calidad de servicio
• Imagen de los puntos de venta
• Cumplimiento de promociones
• Proactividad comercial de los canales
• Cumplimiento del manual de ventas
• Cumplimiento de normativas internas (imagen, procedimientos comerciales, venta cruzada, etc.)
• Percepción externa de la profesionalidad y el trato recibido

El mystery shopper puede realizarse desde la propia organización y hacia los establecimientos de la misma con el objeto del test de actividad, calidad, etc., pero también puede realizarse desde la organización hacia establecimientos de la competencia con el objeto de poder realizar benchmarking de servicios y asumir las buenas prácticas asimilables a nuestro negocio que se identifiquen.

Validez y confiabilidad del instrumento

Una acción de Mystery Shopper sobre los canales propios es perfectamente válida para alcanzar cualquiera de los objetivos. Complementar esta acción con cursos de formación posteriores que permitan reforzar los puntos débiles en la atención al cliente siempre es interesante, pero no novedoso.

Pero si lo utilizamos como una técnica de benchmarking en las que se complementa este estudio con una acción de Mystery Shopper para, además de revisar la venta interna, estudiar cómo venden nuestros competidores o empresas referentes -  haciéndonos pasar de igual forma como cliente o potencial cliente de estos - la información que puede obtener es mucho mayor, ya que nos permite saber:

• Cómo vende la competencia
• Cómo argumenta sus productos
• Cómo los argumenta frente al resto de empresas
• Cómo presenta sus propuestas o presupuestos
• Cuáles son sus plazos de respuesta
• Cuál es el material utilizado para presentar sus servicios
• Cuál es el nivel de formación de cada equipo comercial
• Etc.

Recursos humanos

La empresa musashi sushi tiene distribuido el personal en áreas donde se desempeñan las actividades, desde la producción hasta la prestación del servicio, las áreas son las siguientes:

·         En el área de cocina se encuentran 10 cocineros, en los ambos turnos.

·         En el área de recepción s encuentran 5 recepcionistas en los 2 turnos

• ·         2 cajeros
• ·         6 meseros
• ·         2 lavaplatos,
• ·         1 asador (pollo y carne)
• ·         5 repartidores
• ·         2 encargados
• ·         2 ayudantes de servicio

Indicadores relacionados a los objetivos del proceso de producción.

• A continuación se mencionan los principales objetivos del proceso de producción  ya que 
  en base a ellos se establecieron los indicadores del mismo.
  
  
  
  
  Principales objetivos del proceso de producción:
           Llevar un control de registros de la materia prima que se debe tener en existencia para poder empezar la producción.
        Realizar el 100% de las entregas del trabajo terminado en las fechas establecidas por el cliente
       Realizar correctamente las etapas del proceso de producción basándose en el tiempo establecido y material necesario. Contar con un plan de producción eficaz y eficiente para la realización del producto terminado.
  
  
  
  
  Establecimiento de indicadores del proceso de producción:
  
  
   

  Nombre del Indicador	Fórmula	Unidad de medición	Frecuencia de medición	Mínimo        establecido	Valor Meta
  Porcentaje de nivel de cumplimiento de la materia prima.	(Número de las ocasiones en los que hay insumos para poder empezar la producción/ número de ocasiones que se requiere producir)*100	Ocasiones en las que se puede llevar a cabo la producción	Semestral	85%	95%
  Nivel de satisfacción del cliente( entrega del producto)	(Número de entregas conformes/ número de entregas totales)*100	Porcentaje de cumplimiento.	Mensual	95%	100%
  Eficiencia del proceso.	(Número de etapas del proceso que se llevaron correctamente/ total de etapas del proceso)*100	Porcentaje del nivel de cumplimiento del proceso	Semanal	90%	95%
  Nivel de cumplimiento del plan de producción.	Nivel de producción/ demanda	Productos terminados	Mensual	90%	95%

  
  

Establecimiento de indicadores relacionados con la satisfacción del cliente

·         Empatía

·         Elementos tangibles

·         Confiabilidad

·          Seguridad

·         Capacidad de respuesta

Indicador	formula	Unidad de medición	Frecuencia de medición	Mínimo establecido	Valor meta
Evaluación de los elementos tangibles de la empresa	(Ocasiones en las que los elementos tangibles están en buenas condiciones/total de visitas)*100	Porcentaje de cumplimiento	semanal	95%	100%
Evaluación de la empatía del personal	(Ocasiones en las que el personal es amable/total de visitas)*100	Ocasiones en las que el personal es amable	mensual	85%	95%
Conformidad del producto terminado	(número de productos terminados conformes/total de productos terminados)*100	Porcentaje de conformidad de producto	semanal	95%	100%
Calidad del producto aceptado	(número total de producto entregado – número total de devoluciones)/(total de numero de entregas)*100	Número de productos aceptados	semanal	90%	95%

MYSTERY SHOPER

 Primera Evaluación

Calificación de preguntas a realizar

A- Muy buena (100%)     B- Buena (75%)     C- Regular (50%)     D- Mala (25%)     E- Muy mala (0%)

1.- La vista exterior del establecimiento

A   B   C   D   E

-Fachada: A B C D E
-Iluminación: A B C D E
-Limpieza: A B C D E
-Conservación del lugar: A B C D E

2.- Las condiciones del interior del establecimiento

A   B   C   D   E

-Conservación (muebles, techo, paredes): A B C D E
-Limpieza: A B C D E
-Iluminación: A B C D E
-Orden: A B C D E
-Ambiente: A B C D E
-Decoración: A B C D E

3.- La atención prestada por los empleados

A   B   C   D   E

-Lo reciben en la entrada: A B C D E
-Lo atienden rápidamente: A B C D E
-Aspectos de los empleados: A B C D E
-Trato amable y respetuoso: A B C D E
-Simpatía: A B C D E
-Lo despiden al retirarse: A B C D E

4.- Conocimiento del empleado de los productos

A   B   C   D   E

-Conocimiento de los productos: A B C D E
-Dialogo y escucha activa: A B C D E
-Resolución de dudas surgidas: A B C D E

5.- Calidad del producto

A  B    C   D   E

-Presentación: A B C D E
-Sabor: A B C D E
-Cumplimiento de los requisitos: A B C D E

6.- Grado de capacitación de los empleados

A   B   C   D   E

-Rapidez de atención: A B C D E
-Calidad de respuesta: A B C D E
-Actitud: A B C D E

7.- Atención por teléfono

A   B   C   D   E

-Rapidez en atender el teléfono: A B C D E
-Amabilidad: A B C D E
-Respeto: A B C D E

Resultado de la evaluación.-

1=  81.25%

2= 87.5%

3= 91.66%

4= 83.33%%

5=91.66%

6=91.66%

7=100%

Segunda Evaluación

Calificación de preguntas a realizar

A- Muy buena (100%)     B- Buena (75%)     C- Regular (50%)     D- Mala (25%)     E- Muy mala (0%)

1.- La vista exterior del establecimiento

A   B   C   D   E

-Fachada: A B C D E
-Iluminación: A B C D E
-Limpieza: A B C D E
-Conservación del lugar: A B C D E

2.- Las condiciones del interior del establecimiento

A   B   C   D   E

-Conservación (muebles, techo, paredes): A B C D E
-Limpieza: A B C D E
-Iluminación: A B C D E
-Orden: A B C D E
-Ambiente: A B C D E
-Decoración: A B C D E

3.- La atención prestada por los empleados

A   B   C   D   E

-Lo reciben en la entrada: A B C D E
-Lo atienden rápidamente: A B C D E
-Aspectos de los empleados: A B C D E
-Trato amable y respetuoso: A B C D E
-Simpatía: A B C D E
-Lo despiden al retirarse: A B C D E

4.- Conocimiento del empleado de los productos

A   B   C   D   E

-Conocimiento de los productos: A B C D E
-Dialogo y escucha activa: A B C D E
-Resolución de dudas surgidas: A B C D E

5.- Calidad del producto

A  B    C   D   E

-Presentación: A B C D E
-Sabor: A B C D E
-Cumplimiento de los requisitos: A B C D E

6.- Grado de capacitación de los empleados

A   B   C   D   E

-Rapidez de atención: A B C D E
-Calidad de respuesta: A B C D E
-Actitud: A B C D E

7.- Atención por teléfono

A   B   C   D   E

-Rapidez en atender el teléfono: A B C D E
-Amabilidad: A B C D E
-Respeto: A B C D E

Resultado de la evaluación.-

1= 93.75%

2= 87.5%

3= 91.66%

4=91.66%

5= 83.33%

6= 83.33%

7= 100%

Conclusiones

Con la evaluación que se realizo por el mystery shoper se llega a la conclusión de que los procesos que deberían de mejorarse la calidad del producto y de igual manera mejorar las condiciones del interior del establecimiento así como la limpieza y la disponibilidad de mesas y sillas o el funcionamiento efectivo del baño.

La empresa Musashi sushi cuenta con una muy buena atención al cliente por medio telefónico mas sin embargo se debe de capacitar de mejor manera a los empleados para que tengan el conocimiento mas básico que es el conocer íntegramente los productos y las materias primas que lo componen.

Las mejoras de los procesos se pueden realizar mediante los indicadores establecidos los cuales son enfocados a la satisfacción del cliente e indicadores de los procesos relacionados con la producción.